As companhias aéreas Latam, Gol, Azul e Passaredo assinaram, por meio da Associação das Empresas Aéreas (Abear), junto aos Ministérios Público Federal (MPF) e do DF e Territórios (MPDFT), Ministério da Justiça e Segurança Pública e Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), no qual foram estabelecidas regras para regulamentar o direito do consumidor em temas como cancelamento de voos, remarcação de passagens e reembolso de valores durante a pandemia do Coronavírus.
“O TAC traz padronização às políticas a serem adotadas pelas companhias aéreas em cada um dos casos previstos facilitando, desta forma, a compreensão de prestadores de serviços e de consumidores acerca dos direitos e deveres de cada uma das partes sempre na busca do equilíbrio contratual”, analisa Fernando Franceschetti, advogado e diretor da Franceschetti Advogados.
A equipe da Franceschetti Advogados selecionou os pontos de destaque do TAC e os resume aqui, para sua informação:
– REMARCAÇÕES: passageiros que tiverem comprado passagens até a data de assinatura do TAC (20/03/2020) e possuírem tickets de voo operados entre 01/03/2020 e 30/06/2020 poderão remarcar sem custo as viagens, tanto nacionais, quanto internacionais, desde que a remarcação aconteça uma única vez e sejam respeitados a mesma origem e destino. Segundas, terceiras ou mais remarcações terão custos ao consumidor.
Existe exceção para voos operados em “code-share”, “interline” (acordo de compartilhamentos de voos com outras companhias), ou no caso de aéreas que detenham parcerias de programas de milhagens ou voo “charter”.
– ALTA TEMPORADA: passageiros que têm passagens compradas para períodos considerados de alta temporada (julho, dezembro, janeiro, feriados e vésperas de feriados) também poderão fazer a remarcação sem custo, para qualquer data compreendida pelo tempo de validade do bilhete. Passageiros que adquiriram passagens para períodos de baixa temporada não contarão com gratuidade para fazer remarcações para alta temporada – neste caso, a remarcação só poderá ser feita mediante pagamento de diferença tarifária, válida também para mudanças de destino.
– CANCELAMENTOS: passagens compradas até a data de assinatura do TAC (20/03/2020) e emitidas para viagens nacionais ou internacionais entre 01/03/2020 e 30/06/2020 poderão ser canceladas sem custo adicional. O ressarcimento do valor pago poderá ser feito de duas maneiras:
1) Na forma de créditos válidos para serem usados na compra de outras passagens pelo período de um ano, a contar da data do voo
Fernando Franceschetti explica que, caso não haja correspondência de valores no momento de compra da nova passagem, a companhia aérea poderá cobrar tais diferenças ou eventuais tarifas envolvidas ficando proibida, no entanto, a cobrança de multas e taxas de remarcação.
2) Na forma de reembolso. Neste caso, as aéreas poderão aplicar multas e taxas contratuais e o valor inicialmente pago pelo usuário será ressarcido em até 12 meses, sem correção monetária e sem multas, a contar da data do pedido.
– FECHAMENTO DE FRONTEIRAS: atrasos ou cancelamentos de voos ocasionados em decorrência do fechamento de fronteiras desobrigam as companhias aéreas do fornecimento aos passageiros da assistência material prevista na Resolução 400/16 da Anac, incluindo hospedagem, alimentação e traslado.
No caso de voos internacionais, as companhias se comprometeram, na assinatura do TAC, a trabalhar em conjunto com o Ministério das Relações Exteriores na localização e transporte de brasileiros localizados no exterior. Horários, itinerários e demais detalhes de tais transportes serão programados pelas próprias companhias, de acordo com suas regras.
“Poderá haver alterações em relação às agendas e itinerários informados na passagem original, sem que isso gere ônus às companhias aéreas, desde que os passageiros sejam informados com antecedência mínima de 24 horas,o que flexibiliza a previsão contida na resolução 400 da ANAC.” explica o diretor da Francheschetti Advogados.
– ATENDIMENTO: pelo TAC, fica estabelecido que as empresas aéreas têm de disponibilizar a seus passageiros canais gratuitos de atendimento telefônico e online. Tais canais deverão funcionar para dirimir dúvidas, coletar reclamações, prestar informações, entre outras funções afins.
Também é requerido que as aéreas mantenham comunicação ativa na plataforma digital consumidor.gov.br, da Senacon. O site foi criado para permitir a interlocução direta entre clientes e fornecedores na resolução de conflitos da área de consumo.
Todas as reclamações registradas até 30/06/2020 por meio de qualquer um dos canais disponíveis, incluindo a plataforma da Senacon, terão de ser respondidas pelas aéreas em um prazo máximo de 45 dias.
“Este Termo de Ajuste de Conduta estabelece padronizações importantes para regulamentar as relações entre consumidores e prestadores de serviço do setor aéreo durante a pandemia do Coronavírus, período que, por ser totalmente atípico, tende a acarretar imprevistos. Ora, ficando claras as obrigações e as regras a serem seguidas pelas aéreas nos casos de remarcação, cancelamento, ressarcimento e outros comuns nas relações deste setor, será importante para o destinatário final se inteirar sobre o assunto, compreendendo o que pode ou não exigir e, assim, manter um ambiente salutar e eficiente sem judicialização”, finaliza Fernando Franceschetti.
Leia a íntegra do TAC.