A Secretaria Nacional do Consumidor, ligada ao Ministério da Justiça, apresentou no dia 08 de outubro a minuta de um decreto presidencial atualizando trechos referentes aos serviços de atendimento do Código de Defesa do Consumidor.
Com as mudanças, ficarão obrigadas a disponibilizar múltiplos canais de suporte as empresas de setores regulados como aviação, energia elétrica e telecomunicações. As empresas também serão avaliadas por um índice que mede quantos problemas são resolvidos e não mais pelo tempo do atendimento.
A minuta teve seu texto elaborado por uma consultoria contratada por meio de chamamento público e paga com recursos do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (Pnud). O documento ainda será debatido e aperfeiçoado no âmbito de uma comissão criada dentro do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor.
O índice de eficiência do atendimento vai considerar o volume de manifestações dos consumidores e o percentual de não reiterações das queixas, bem como a avaliação pessoal do cliente. Também será contemplado o montante de clientes que deixaram determinada empresa por conta de um problema específico, além do grau de judicialização relacionado a esse problema.
A Secretaria será a responsável por constituir o índice de efetividade e regulamentar os intervalos de tempo que devem ser levados em conta; também vai definir o modelo de composição do indicador, o ranqueamento, a forma de divulgação e periodicidade. O índice deverá ser auditado por instituições independentes e reconhecidas.
Veja abaixo as principais alterações nos serviços de atendimento ao cliente.
Atendimento
O atendimento telefônico deve ser disponibilizado somente para o público de baixa renda ou situações emergenciais. Para os demais casos, devem estar disponíveis ao público as modalidades presencial, e mail ou plataformas multicanal, desde que atendam as especificidades dos consumidores dos setores regulados com a finalidade de resolver as manifestações demandadas.
Funcionamento
Deve continuar gratuito e com todas as garantias de privacidade das informações pessoais. A disponibilidade de atendimento deverá ser ininterrupta, funcionando 24 horas, sete dias por semana.
Acompanhamento
Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico, que lhe será informado logo no início do processo de atendimento.
Confira a íntegra da Minuta Decreto, elaborada pela Secretaria Nacional do Consumidor.
Com informações do Valor Econômico.